Blog von Marc Hinse, Webdesigner und Webentwickler aus Karlsruhe.

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Erfahrungen mit KabelBW

Seit 2007 bin ich Kunde bei KabelBW, teilweise sogar mit 2 Verträgen (zuhause und Büro). Seit 2007 empfehle ich KabelBW weiter. Bis letzten Freitag. Während die Leistung "Internet, Telefon und TV" durchaus in Ordnung ist, ist die Leistung "Kundenfreundlichkeit" bei KabelBW unter aller Sau. Denn seit Freitag habe ich kein Internet bei KabelBW mehr.

Vorgeschichte: Normalerweise werden meine Rechnungen per Lastschrift abgebucht. Da ist im März wohl mal schiefgegangen, weil das Konto kurzzeitig im Minus war. Wenn so etwas passiert, stellt KabelBW auf normale Rechnung um. Diese Rechnung geht angeblich per Mail zu. Ich habe nie eine erhalten. Ab der zweiten Mahnung wird das per Post zugestellt, so dass ich erstmals im Juni Kenntnis davon erlangt habe, dass etwas offen ist. Ich habe diese zweite Mahnung am 18.06.2012 beglichen (inklusive imho unberechtigter Mahngebühren, schließlich wusste ich bis dato nichts von offenen Posten). Ein Tag später kam die dritte Mahnung mit der Drohung der Abschaltung. Klar, Überschneidung. Ich überwies sofort den Differenzbetrag inklusive noch höherer Mahngebühren. Für mich war ab dann das Thema erledigt, schließlich hat KabelBW ja eine Einzugsermächtigung.

Freitag, 13.07.2012

Um 12 Uhr ruft mich meine Frau an und sagt mir, das Festnetz-Telefon sei tot. Man könne noch angerufen werden, aber wenn man raus wählt, kommt eine Ansage von KabelBW, dass "dieser Dienst derzeit nicht verfügbar" sei.

Anruf bei Hotline KabelBW ca. 13 Uhr

Ich fragte gleich mal nach, was denn hier los ist. Die Hotline erzählt mir etwas von der aktuellen Rechnung für Juli, die am 13.07.2012 fällig sei und die nicht bezahlt wurde. Nochmal: Es ist gerade der 13.07.2012 mittags. Diese Rechnung kenne ich nicht und frage, was denn mit der Einzugsermächtigung sei. Antwort: Da die Lastschrift einmal schief ging, wurde auf Rechnung umgestellt. Aha. Wo diese Rechnung ist, konnte ich nicht beurteilen, ich wusste zumindest nichts davon (dachte aber natürlich daran, sie einfach übersehen zu haben, schließlich habe ich seit 2007 keine Post von KabelBW beachten müssen). Ich frage nach der Höhe der offenen Posten und nach der Kontoverbindung, überweise diese dubiose Juli-Rechnung sofort (13.30 Uhr).

Anruf bei Hotline KabelBW ca. 21.30 Uhr

Punkt 21 Uhr ist das Internet weg. Telefon war mir relativ egal. Aber jetzt drehen sie mir das Internet ab. Wie man eventuell weiß, verdiene ich mit diesem Internet mein Geld, bezahle damit Haus und Familie.

Natürlich ist es nun Freitag abend, halb zehn. Sauclever, KabelBW! Ich rufe über das Handy in der Zentrale an (Festnetz, dank 0180.info eine 01805-Ersatznummer) und erreiche tatsächlich jemanden, der mich dann an die Hotline weiter leitet. So habe ich immerhin knapp 20 Euro Gebühren gespart für das nun folgende Gespräch mit Herrn Hagi, seines Zeichens äußerst bemühter und im Rahmen seiner Möglichkeiten kompetenter Call-Agent. Er meinte, dass es wohl nicht an der aktuellen Rechnung liegen kann, schließlich wäre die ja erst am 13. oder 15. (!) Juli fällig. Nach langem Hin und Her meinte er, dass es sein könnte - wenn auch eher unwahrscheinlich - dass durch diese Differenzüberweisung von zweiter und dritter Mahnung die eigentlich mal angedachte Abschaltung eventuell nicht zurückgenommen wurde. Klang für mich plausibel, allerdings konnte er um die Uhrzeit auch nichts machen und verwies mich auf die Zentral am Samstag morgen, 8.00 Uhr.

Samstag, 14.07.2012

Anruf Hotline KabelBW, 08.00 Uhr

Ich erreiche über die o.g. Zentralnummer zwar jemanden, derjenige kann mich aber nicht an die Hotline weiterleiten. "Geht nicht". Also das, was zehn Stunden vorher noch ging, geht jetzt nicht mehr. Danke KabelBW.

Ich rufe nun also günstig vom Handy auf der 01805-Nummer an, die schon aus dem Festnetz 14Cent/Minute kostet. Die Dame, die ich dort spreche, ist auch ziemlich bemüht, sagt aber ganz klar, dass niemand meinen Anschluss wieder aktivieren kann. Zumindest niemand, den sie erreichen kann. Sie verweist mich auf die Mailadresse des Kundenservice. Ich solle doch eine Bestätigung der Überweisung dort hin mailen. Angeblich arbeitet da jemand auch samstags. Das habe ich dann auch sogleich gemacht, inklusive Nachweis meines Überweisungsauftrages und auch inklusive einiger Betonungen wie wichtig ein funktionierender Internetanschluss ist. Nach einer halben Stunde erhalte ich eine Bestätigung für den Eingang der Mail, entweder clever generiert oder doch tatsächlich manuell (Richtige Grußformel, Kundennummer im Betreff etc.).

Ich schrieb dann am Samstag und Sonntag noch einige Folgemails. Keine Reaktion.

Montag, 16.07.2012

Anruf Hotline KabelBW

Es tat sich nichts mehr am Wochenende, Telefon und Internet immer noch tot. TV geht übrigens noch, warum auch immer.

Die etwas pampige Hotline-Tante kommt nun mit einer neuen Variante, warum abgeschaltet wurde. Es seien 5(!) Euro Mahngebühren offen. Ich sei im Mahnlauf, und solange das nicht ausgeglichen ist, droht eine Sperrung. Ich frage erstmal laut: HALLO?, welche 5 Euro? Das letzte, was ich bekam war eine 3. Mahnung, das wurde alles beglichen. Nein, es geht um die letzte Rechnung, welche nicht beglichen wurde. Welche Rechnung? Diese Rechnung hätte ich am 08.07. per Mail erhalten. Per Mail? Ich habe noch nie eine Rechnung per Mail erhalten (auch im SPAM ist nichts). Komischerweise stimmt die hinterlegte Mail-Adresse, aber ich habe keine einzige Mail von KabelBW bekommen in den letzten Jahren, bis auf die Bestätigung von Samstag. Sie sagt, sobald der am Freitag überwiesene Betrag eingegangen, von der Buchhaltung erfasst und verbucht ist, dann, ja dann werde irgendwann automatisch der Anschluss wieder aktiviert.

Ich mache deutlich, dass das für mich nicht akzeptabel ist und verlange einen Vorgesetzten. "Das geht nicht". Ich solle mich schriftlich an KabelBW wenden. Ihr ahnt es... per Mail, per Fax oder per Brief.

TL;DR

KabelBW macht relativ zuverlässig Internet. Aber wehe, irgendetwas geht mal schief. Man könnte sogar behaupten: Der Kundenservice ist eine unflexible, nicht entgegenkommende und unorganisierte Einrichtung, die nicht mehr als eine Alibi-Funktion hat. Würde ich natürlich nie behaupten, mich fragt ja aber auch keiner, ob ich zufrieden mit KabelBW bin. Überlegt es Euch einfach zweimal, ob Ihr einem solchen Laden Euer Geld hinterher schmeißen wollt.

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